Skąd nadejdą kryzysy wizerunkowe 2020 roku?

To, że kryzys nadejdzie, jest bardziej prawdopodobne niż spokój. Taki wniosek ogólny płynie z badania przeprowadzonego przez Alert Media Communications – warszawską agencję PR, specjalizującą się w komunikacji kryzysowej i strategicznym PR. W ostatnich dniach grudnia 2019 roku agencja po raz pierwszy przeprowadziła badanie Kryzysometr, w wyniku którego co roku będzie publikować wskaźnik określający ocenę specjalistów od komunikacji możliwości wystąpienia kryzysu wizerunkowego w ich organizacjach w kolejnym się roku. Prawdopodobieństwo oceniane jest w skali od 1 do 100. W aktualnym badaniu ze średniej opinii wszystkich jego uczestników powstał Kryzysometr 2020, który wyniósł aż 52%. Oznacza to, że więcej ankietowanych spodziewa się kryzysu w swojej firmie niż tego, że problemy wizerunkowe nie nastąpią.

Większe obawy przed kryzysem mają przedstawiciele instytucji publicznych, którzy prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych zdarzeń w ich organizacjach oceniają aż na 61%. Bardziej optymistycznie na rozpoczynający się rok patrzą przedstawiciele biznesu – w tym gronie prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu oceniane jest na 46%.

„Kryzysometr to wskaźnik, który stworzyliśmy na wzór indeksów badających nastroje inwestorów giełdowych. Sprawdza on skalę optymizmu lub obaw, z jakimi specjaliści od komunikacji wchodzą w kolejny rok. Obecnie widzimy, że prognozy są dość pesymistyczne, a ponadto ankietowani wskazują na szereg nowych zagrożeń, z jakimi będą musiały mierzyć się ich organizacje” – powiedział Krzysztof Tomczyński, Partner i Account Director w Alert Media Communications.

Gdzie licho się czai, czyli lista prognozowanych zagrożeń

W badaniu spytano o prognozowane źródła kryzysów wizerunkowych na 2020 rok. Na pierwszym miejscu ankietowani wskazali ryzyko oskarżeń o zanieczyszczanie środowiska (61% wskazań). Pokazuje to, że temat ekologii – coraz powszechniej obecny w debacie publicznej – przekłada się na podwyższenie oczekiwań w tym obszarze wobec firm i instytucji. Specjaliści od wizerunku zdają sobie sprawę, że brak odpowiedzi na to społeczne zapotrzebowanie tworzy dzisiaj bardzo wysokie ryzyko reputacyjne.

Jako drugi z obszarów potencjalnych kryzysów wizerunkowych wymieniono różnego rodzaju zagrożenia związane z rozwojem internetu i mediów społecznościowych, takie jak fake news i deep fake (48% wskazań), cyberataki i wycieki danych (43%) czy „hejtostrofy” i fale negatywnych komentarzy w sieciach społecznościowych (28%).

„Cyberprzestrzeń to coraz częściej obszar wybuchu i rozgrywania się kryzysów. Choć kryzysy od dawna upodobały sobie sieć, to właśnie w 2019 roku odnotowaliśmy w Alert Media znaczący wzrost projektów, w których klienci zwracali się do nas o pomoc w kwestiach cyberbezpieczeństwa wizerunkowego. Trend ten zapewne będzie rósł w 2020 roku – nie dziwi zatem, że na zagrożenia w tym obszarze zwracają również uwagę nasi ankietowani praktycy PR” – oceniła Beata Łaszyn, Wiceprezes Zarządu Alert Media Communications.

To, co w zestawieniu zaskakuje, to relatywnie niska pozycja tradycyjnych przyczyn występowania kryzysów, czyli zdarzeń, od których większość firm zaczynała dotychczas tworzenie swoich instrukcji zarządzania komunikacją w sytuacjach kryzysowych. Na końcu stawki znalazły się takie zdarzenia, jak np.: niewłaściwa obsługa Klienta (7% wskazań), problemy z produktami i jakością (6%) czy wypadki i katastrofy (6%).

„Nasza praktyka wskazuje, że wciąż wiele kryzysów dotyczy produktów, ale rzeczywiście nowe zagrożenia rosną w cyberprzestrzeni i sferze wrażliwości społecznej. Ankietowani specjaliści PR dobrze to czują. Oznacza to, że wchodzimy merytorycznie w nową erę zarządzania komunikacją kryzysową. Charakteryzować się ona będzie całą gamą nowych, wciąż nie całkiem znanych i zdiagnozowanych zagrożeń, którymi trzeba zarządzać według nowych metodologii. Właśnie dlatego tak ważna jest edukacja w tym zakresie oraz odpowiednie przygotowanie firm i organizacji – szkolenia, symulacje, właściwe procedury i manuale dostosowane do nowych wyzwań” – podsumował Adam Łaszyn, Prezes Zarządu Alert Media Communications.

W badaniu Kryzysometr 2020, przeprowadzonym przez agencję Alert Media Communications, wzięło udział 108 rzeczników, dyrektorów i managerów PR z wiodących polskich firm, instytucji państwowych i samorządowych oraz organizacji pozarządowych. Badanie zostało przeprowadzone w drugiej połowie grudnia 2019 roku.

^[1] W badaniu respondentami byli wyłącznie specjaliści PR tzw. in house, czyli zatrudnieni w korporacjach lub instytucjach. Nie brali w nim udziału usługodawcy PR, czyli pracownicy agencji PR.